Auf der IAVM VenueConnect 2026 haben wir ein Panel veranstaltet, auf dem zwei Betreiber ihre Erfahrungen austauschten: ein Stadion, in dem die Halbzeitpause über den Erfolg des Abends entscheidet, und ein Portfolio von Kongresszentren, in dem sich Publikum und Fläche jede Woche ändern. Die aufschlussreiche Diskussion darüber, wie sich Self-Checkout auf Durchsatz, Personaleinsatz, Wiederholungskäufe und Umsatz ausgewirkt hat, haben wir hier für Sie aufbereitet.
Moderiert wurde das Gespräch von Iwo Gernemann, President von VisioLab Inc.
Die Diskussion
Welche Einwände haben Sie von potenziellen Kunden gehört – und welche Einwände mussten Sie im eigenen Haus überwinden, als Sie zum ersten Mal über Self-Checkout-Technologie nachgedacht haben?
Perspektive Stadion: Mit dem Nu Stadium hatten wir eine Art Sandbox-Umgebung, wir wollten also vieles ausprobieren. Der erste Einwand betraf die Stromversorgung. Das haben wir gelöst.
Der nächste betraf die Anbindung an unsere Daten. Sehr hilfreich war, dass diese Geräte – anders als einige Wettbewerber – auch offline und über WLAN funktionieren.
Eine weitere Sorge war, ob die Leute verstehen würden, wie man das System bedient. Aber Self-Checkout sind die Menschen längst gewohnt. Ob in der Drogerie, im Supermarkt oder am Flughafen – das Prinzip kennt man inzwischen.
Auch die Kosten spielten eine Rolle. Als wir VisioLab zum ersten Mal getestet haben, war das Angebot sehr wettbewerbsfähig und ein Test deutlich günstiger als bei manchen Alternativen.
Perspektive Kongresszentrum: Es gibt immer die Sorge, dass der Wegfall einer besetzten Kasse zu Diebstahl einlädt. Ja, vielleicht verschwindet mal eine Tüte Chips – aber gemessen an den eingesparten Personalkosten hat sich diese Sorge nicht in dem Ausmaß bewahrheitet, das viele erwartet hatten. In unseren Häusern gab es kaum Diebstahl. Die Menschen haben in der Regel das Gefühl, dass jemand hinschaut: Kameras, Personal, das unterwegs ist.
Auch den persönlichen Kontakt zum Gast darf man nicht außer Acht lassen. Dass wir Kassenkräfte umsetzen und als Concierge-Personal einsetzen konnten, ist ein wichtiger Grund, warum dieser persönliche Kontakt erhalten bleibt. Das hat das Erlebnis spürbar aufgewertet.
Auch Mobilität war ein großes Thema. Wir haben einen schön ausgebauten Hauptmarkt, brauchen aber zugleich die Möglichkeit, Grab-and-go-Einheiten genau dort aufzustellen, wo in der jeweiligen Woche tatsächlich das Geschäft stattfindet. Weg von der festen Ethernet-Verbindung, hin zu WLAN – das war für uns ein echter Durchbruch.
Auf welche Kennzahlen haben Sie beim ersten Rollout geachtet und welche Zahlen verfolgen Sie laufend, um den Nutzen zu belegen?
Perspektive Stadion: In meinem Fall ging es in beiden Situationen um neues Geschäft, daher war ein Vergleich mit einer früheren Ausgangsbasis schwierig. Im temporären Stadion von Inter Miami wurde aus einer kleineren Spielstätte quasi über Nacht ein volles Haus – 15.000 bis 20.000 Menschen mehr auf einen Schlag, und die Technologie musste dem standhalten. Wir haben viele verschiedene Technologien eingesetzt, um diesen Andrang in einem Stadion zu bewältigen, das von vornherein zu klein dimensioniert war.
Für das neue Stadion wussten wir aufgrund des Erfolgs im temporären Stadion bereits, dass wir mit VisioLab starten würden. Wir haben uns zwar die Pro-Kopf-Umsätze und Zahlen aus dem alten Stadion angesehen, vor allem aber die Transaktionen: Wie viele Menschen bekommen wir durch? Das ist für uns das Wichtigste.
Perspektive Kongresszentrum: Die Warenkörbe sind im Schnitt um etwa 10 bis 15 % größer geworden – zum Teil dank eines hochwertigeren Erlebnisses, zum Teil, weil die Gäste in ihrem eigenen Tempo einkaufen.
Außerdem sehen wir eine höhere Servicegeschwindigkeit: Eine Transaktion dauert bei uns rund 7 Sekunden. Rein logistisch muss niemand mehr jeden einzelnen Artikel eintippen. Man nimmt sich alles, was man braucht, legt es ab, alles erscheint automatisch auf dem Bildschirm, man bezahlt und geht.
Wir sehen also sowohl schnelleren Service als auch insgesamt mehr Umsatz.
Wie bewerten Sie Wiederholungskäufe? Sind sie ein Zeichen für zufriedene Fans, und wie messen Sie das?
Perspektive Stadion: Im Sport entwickeln die Leute ihre Routinen. Ein großer Teil des Publikums bei Inter Miami und in DC sind Dauerkarteninhaber. Dieselben Menschen sitzen auf denselben Plätzen, und man sieht, wie die Transaktionszeiten vom ersten Spiel im April bis heute sinken. Sie lernen, wie es funktioniert, sie nutzen es gern und kommen immer wieder.
Und auf der Seite der Kongresszentren, wie zeigt sich das Wiederkaufverhalten in Ihrer Welt?
Perspektive Kongresszentrum: Natürlich freuen wir uns, wenn Gäste am selben Tag wiederkommen und erneut kaufen. Letztlich geht es aber um langfristige Beziehungen zu Gästen und Kunden – darum, dass sie im nächsten Jahr zurückkehren, weil sie vor Ort ein tolles Erlebnis hatten.
Ein Teil davon entsteht dadurch, dass wir diese Märkte in verschiedenen Bereichen aufbauen, zusätzliche Verkaufspunkte schaffen, für Entlastung sorgen und einen wirklich guten Gästefluss ermöglichen. So entsteht Vertrauen, dass wir als Venue das erwartete Besucheraufkommen stemmen können.
Wie verhalten sich Verkaufsautomaten und diese Market-Konzepte bei kleineren Veranstaltungen zueinander?
Perspektive Kongresszentrum: Für die kleinsten Veranstaltungen mit 200 oder 300 Personen wird es immer Automaten geben. Aber VisioLab gibt uns die Möglichkeit, Automaten mit relativ geringem Risiko durch ein kleines Market-Konzept zu ersetzen – so bekommen auch wiederkehrende Gäste bei kleineren Formaten ein besseres Angebot.
Perspektive Stadion: Wir veranstalten ebenfalls viele Meetings und kongressähnliche Events, und dort gilt dieselbe Logik: Man kann einen Stand ohne großes Risiko eröffnen. Einen weiteren Vorteil möchte ich noch erwähnen: Das System erkennt nicht nur verpackte Artikel, sondern auch offen angerichtete, frisch zubereitete Speisen. Wer wie ich aus dem Food & Beverage kommt und nicht aus dem klassischen Handel, weiß: Das ist die deutlich schwierigere Aufgabe – und genau hier liegt eine echte Stärke. Das System kann Chicken Tenders mit Pommes von Chicken Tenders ohne Pommes unterscheiden. Diese Flexibilität – Menüs von Spiel zu Spiel neu einzurichten oder die Fläche zu verkleinern und Geräte umzustellen – macht für uns einen großen Teil des Mehrwerts aus.
Wie arbeitet Ihr Team im Betriebsalltag mit den Geräten?
Perspektive Stadion: Im alten Stadion haben wir nach den ersten Spielen nachjustiert – vor allem, wie viele Geräte wo stehen, ohne dabei viel Hardware bewegen zu müssen. Die Geräte selbst sind leicht, jeweils rund 9 kg, und lassen sich daher problemlos umstellen.
Da Fußball draußen gespielt wird, war die Robustheit anfangs ein Einwand: Halten die Geräte Feuchtigkeit und Regen stand? Sie tun es. Von rund 20 Geräten mussten wir nur wenige Komponenten austauschen – hauptsächlich einen LED-Streifen, der inzwischen wasserdicht ist. Und das über einen Zeitraum von etwa drei Jahren.
Perspektive Kongresszentrum: Ein großer Vorteil ist, dass wir schnell umsetzen können. Während einer Messe lässt sich Tag für Tag etwas ändern. Wenn wir merken, dass ein warmes Gericht nicht gut läuft, passen wir am nächsten Tag das Menü an. Morgens die Fotos einpflegen – und der neue Artikel ist sofort verkaufsbereit. Das gibt uns enorm viel Flexibilität.
Wie entscheiden Sie, wo die Geräte zuerst aufgestellt werden? Starten Sie in Bereichen mit hohem Durchsatz, bauen Sie einen bestehenden Markt um, oder achten Sie auf etwas anderes?
Perspektive Kongresszentrum: Wir können ungenutzte Flächen finden und dort einen Markt aufbauen. Gerade haben wir einen eröffnet, der im Grunde eine offene Fläche war: Wir haben eine Abgrenzung drumherum gebaut und daraus einen Markt gemacht. Darüber hinaus geht es darum, den Markt dorthin zu bringen, wo in der jeweiligen Woche das Geschäft ist, und dafür zu sorgen, dass er gut sichtbar ist.
In unseren Kongresszentren laufen inzwischen rund 65 % des Gesamtumsatzes über die mobilen Märkte, nicht über die fest eingebauten. Die festen Märkte sind ein Anlaufpunkt, aber die mobilen Einheiten geben den Gästen die Flexibilität, die sie brauchen.
Außerdem hat sich die Beschilderung als wichtiger herausgestellt als erwartet: Ein klares Schild „Self-Checkout hier“ mit einem großen Pfeil bewirkt mehr als fast alles andere, um die Gäste in Bewegung zu halten. Dazu Concierge-Personal, das die Gäste anleitet, statt ihnen über die Schulter zu schauen – denn das bremst eher. Zwei, drei einfache Hinweise auf Schildern, und die Leute kommen zurecht – unabhängig von Alter oder Hintergrund.
Das haben wir sogar bei einer Modelleisenbahn-Messe erlebt: Rund 45 % des gesamten Veranstaltungsumsatzes liefen über diesen einen Markt – bei einem Publikum, das man nicht unbedingt als technikaffine Early Adopter einschätzen würde. Die Leute haben sichtlich Spaß daran. Wenn sich der Bildschirm wie von selbst füllt, sorgt das für echte Reaktionen.
Wenn jemand gerade erst über einen solchen Einsatz nachdenkt: Was hätten Sie gern vorher gewusst, oder welchen Rat würden Sie geben?
Perspektive Stadion: Für mich ist es die Möglichkeit, das wirklich schnell umzusetzen. Als Messi damals nach Miami kam, bekamen wir die offizielle Bestätigung im Juni – und sein erstes Spiel war im Juli. Wir haben VisioLab und viele weitere Technologien in weniger als 30 Tagen vom Startschuss bis zum Livebetrieb ausgerollt.
Sobald die Geräte vor Ort sind, lassen sie sich innerhalb von 24 bis 48 Stunden in Betrieb nehmen. Größere Festinstallationen mit neuer Elektrik und neuem Internetanschluss dauern deutlich länger.
Perspektive Kongresszentrum: Es geht darum, schnell umsetzen und starten zu können. Die eigentliche Lektion: Man braucht am ersten Tag nicht den perfekten, voll ausgebauten Markt. Manchmal haben wir uns selbst ausgebremst, weil wir alles perfekt ausbauen wollten. Man kann mit dem starten, was vor Ort vorhanden ist, und dann iterieren – das Menü am nächsten Tag ändern, wenn ein warmes Gericht nicht läuft, morgens neue Fotos einpflegen und den neuen Artikel sofort verkaufen. Es gibt viel Flexibilität, wenn man bereit ist, einfach anzufangen, statt auf den perfekten Ausbau zu warten.
Wenn Sie drei bis fünf Jahre in die Zukunft blicken: Wohin entwickelt sich das in Stadien und Kongresszentren?
Perspektive Kongresszentrum: Wir haben darüber gesprochen, wie wir die Geräte noch mobiler machen können. Mehr Mobilität also – mehr WLAN-Fähigkeit, weniger Abhängigkeit davon, eine Steckdose zu finden oder Verlängerungskabel zu verlegen, damit Einheiten auch mitten in einer belebten Messehalle spontan aufgestellt werden können.
Fragen aus dem Publikum
Sie haben viel über die Erfolge der Einführung gesprochen. Welche Herausforderungen sehen Sie im täglichen Betrieb?
Perspektive Kongresszentrum: Ehrlich gesagt: das Reporting. Wenn man mehrere Kassensysteme parallel betreibt, ist ein einheitlicher, schlanker Bericht noch eine Baustelle. Wir haben auch schon darüber gesprochen, Sollbestände (Par Levels) und Standabrechnungen in diesen Prozess zu integrieren.
Perspektive Stadion: Bei uns ist es dasselbe Thema – und das betrifft nicht nur VisioLab. In Stadien laufen oft vier oder fünf verschiedene Technologien, die im Backend nicht alle miteinander kommunizieren. Das erfordert mehr Abstimmung. Gleichzeitig konnte VisioLab viele Anforderungen rund um Loyalty-Programme und Integrationen lösen, darunter verschiedene Kreditkarten-Zahlungsabwickler und Systeme wie Lava und Fortress. Für die Zukunft haben wir gemeinsame Entwicklungs-Roadmaps für das, was noch angebunden werden muss.
Hat sich schon jemand mit Gesichtserkennung für automatischen Checkout und automatische Bezahlung beschäftigt?
Iwo: Wir haben tatsächlich eine Integration mit Wicket, die bei den Falcons in Atlanta im Einsatz ist. Die Herausforderung ist die Akzeptanz: Die Nutzer sollen sich vorab registrieren, und das ist noch die größte Hürde. Das Erlebnis ist aber großartig, weil die Frontkamera des iPads genutzt wird – zusätzliche Hardware ist nicht nötig. Wenn sich mehr Menschen registrieren würden, wäre das eines der am besten durchdachten Setups.
Perspektive Stadion: Wir planen, Wicket in der Capital One Arena für den Zugang zu den Suiten einzusetzen, da dort Veranstaltung für Veranstaltung dasselbe Publikum kommt. Wie sich das auf den allgemeinen Einlass und die Gastronomie insgesamt übertragen lässt, ist derzeit eine der spannendsten offenen Fragen.
Zwei Fragen: Werden warme Speisen von hinten nachgefüllt (Rear-Loading), und wie funktioniert das logistisch? Und wie gehen Sie mit der Alterskontrolle beim Alkohol um?
Iwo: Rear-Loading ist tatsächlich der beste Anwendungsfall – so wurde das neue Stadion von Inter Miami ausgebaut, und auch in den Märkten unserer Kongresszentren ist das üblich. Für die Erkennung werden drei bis fünf Bilder pro Artikel verwendet, denn warme, frisch zubereitete Speisen sehen nie exakt gleich aus. Genau mit diesem Problem hat VisioLab angefangen.
Beim Alkohol gibt es mehrere Methoden. Wir können den Barcode eines Führerscheins scannen, oder das System erkennt Alkohol im Warenkorb und hält die Transaktion an, bis ein Mitarbeitender sie aus der Ferne freigibt. In getränkelastigen Märkten mit hohem Aufkommen ist es aber nach wie vor üblicher, die Ausweise zu kontrollieren, bevor die Gäste überhaupt zum Gerät kommen – oft übernimmt das Concierge-Personal.
Die biometrische Wicket-Integration erfasst bei der Registrierung auch das Alter und kann so Altersverifikation und Bezahlung in einem Schritt kombinieren. In der Praxis setzen die meisten Venues aber weiterhin auf die physische Ausweiskontrolle.
Können Sie konkrete Zahlen zu Steigerungen beim Pro-Kopf-Umsatz oder bei den Transaktionen nennen?
Perspektive Stadion: Im temporären Stadion in Fort Lauderdale haben wir im Vergleich zu einer ähnlichen Self-Scan-Technologie die Transaktionszeit halbiert – von etwa 30 auf etwa 15 Sekunden. Das ist im Sport die KPI, auf die wir am genauesten schauen. In den darstellenden Künsten ist sie genauso wichtig: Eine 15-minütige Pause in der Oper oder im Ballett steht und fällt mit diesen Sekunden.
Perspektive Kongresszentrum: Aus Sicht der Kongresszentren auf jeden Fall der Pro-Kopf-Umsatz, aber ich würde eher auf die Warenkorbgröße verweisen. Wir sehen größere Warenkörbe, und bei Konzepten mit von hinten befüllten warmen Speisen sind Pro-Kopf-Umsatz und Warenkorbgröße noch stärker.
Iwo: In einigen Case Studies haben wir mit VisioLab sogar eine Verdopplung des Umsatzes gesehen. Konstanter beobachten wir im Stadionbereich üblicherweise 50 bis 60 % mehr Umsatz. Auch die Wiederkaufrate verbessert sich gegenüber früheren Lösungen im zweistelligen Prozentbereich.
Und laut einer aktuellen Studie in Europa und den USA kannibalisiert das offenbar keinen Umsatz an anderer Stelle. Es handelt sich um zusätzlichen Umsatz, den wir neu generieren.
